İÇ MÜŞTERİ KİMDİR, NE İSTER?
Giriş:
İşletmenin Amacı Nedir?
Tüm ticari işletmelerin amacı karlarını yüksek tutmaktır. Başarı için ayni ve nakdi sermaye, teknoloji ve insan kaynakları en verimli biçimde kullanılmalıdır.
Müşteri, işletmeye para kazandıran, işletmenin ürettiği ürünlerinden etkilenen tüketici olup herkesi kapsar.
İç müşteri, üretim ve satış sürecinde ürüne ve hizmete katkıda bulunan tüm çalışanlardır. İşin sürekliliği nihai kullanıcıya ulaşmak için çok gerekli olup iyi bir ekip haline getirilmiş insan kaynağı en güçlü zincirin olmazsa olmazıdır.
İç Müşteri Neden Önemlidir?
Bir işletmenin en önemli unsuru insan kaynağıdır. Dolayısıyla bu kaynağın aktif halde tutulması oldukça önemlidir. Motivasyonu yüksek çalışanın yaratıcılığı, iş birliği isteği ve yenilikler yaratma fırsatı üst düzeydedir. Ancak bu şekilde her bir birey kendi deneyimlerini yaratabilir. İç müşteri diğer çalışanlara ve yöneticiye benzemeye zorlanmadan yaratıma izin verilmeyecekse yaptığı işlerde ilerleme gerçekleştiremez.
Memnun iç müşteri kuruma sadakat gösterir ve işletmeler bu şekilde verimli çalışanların omuzları üzerinde yükselir.
İşletmeler Neleri Dikkate Almalıdır?
İşletmeler değişimi özümsemeli ve son kullanıcıları kendi taraflarına çekmek için çalışmalıdır. Fırsat her yerdedir bunun farkına varılmalıdır.
Müşteri memnuniyetini ölçüp değerlendirerek aksiyon almalıdır. Bu çalışmaların aynı şekilde iç müşteriye de uygulanması, sonuçlarının çok fazla önemsenmesi ve gerekli aksiyonların alınması önemlidir.
İç müşterinin memnuniyetsizliği mutlaka dikkate alınmalı ve gerekirse insan kaynakları birimi yeniden yapılandırılmalıdır.
Bu memnuniyet çok önemli olduğundan iç müşterinin önemsendiğinin her fırsatta gösterilmesi işletmenin diğer tüm kaynaklarının aktif hale gelmesinde büyük önem arz eder.
İç müşterinin yönetimle ve insan kaynakları birimleriyle tüm iletişim kanallarının açık ve etkin olması elzemdir.
İşletme bağlılığını ve sadakatini artıran; duyguları harekete geçiren doğum günlerinin, evlilik, doğum gibi mutlu günlerin hatırlanarak özel fırsatların değerlendirilmesi; çalışanın yanında olunduğu mesajının verilmesi; Memnuniyeti mümkün ve sürekli kılacaktır.
Çalışanını önemseyenler, çalışanlar tarafından önemsenir.
Mutlu çalışanlar verimli olurken işletmenin değerine değer katar.
Başarı, ekip olabilmekle mümkündür. Ekibin her halkası kıymetlidir. Bir işletme en zayıf halka kadar güçlüdür. O halde tüm birimler ve kişiler önemsenmelidir.
Günümüzde rekabet kaçınılmazdır.
Rekabet karşısında fiyat avantajı kadar müşteri isteklerinin karşılanması, farklılık yaratacak stratejiler de büyük önem kazanır. Müşteri isteğinin tatmini, farklılıklar, renk, tasarım, kalite, satış sonrası servis, kullanım kolaylığı, hızlı teslim, müşterinin henüz talep etmediği ama ihtiyaç duyduğu veya duyabileceği farklılıkları yakalayabilmek oldukça önemlidir.
Sadece ürün değil hizmetin de kaliteli olması gerekir.
Teknoloji ve otomasyonun gelişimiyle birlikte müşteri ve tüketiciyi korumak, geleceği tahmin etmek gibi konular daha önemli bir noktaya gelmiştir.
Özellikle artan rekabet ortamında müşterisini iyi tanıyan, hızla değişen, müşteri isteklerine ve teknolojiye ayak uydurabilen, kalite ve satış sonrası hizmetleri ile rakiplerinden kendilerini ayırt etmeyi başaran işletmeler gelecekte de yaşayan işletmeler olur.
Müşteri odaklı anlayışın giderek yaygınlaşması, işletmeleri her zaman bir üst basamağa taşıyacaktır.
Sadece dış müşteri memnuniyeti değil iç müşteri memnuniyeti de çok önemli bir durumdur.
Tüketicinin bir mağazadan sürekli olarak alışveriş etmesi veya belirli bir markayı sürekli tercih etmesi önemlidir.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
Müşteri memnuniyeti, temel olarak bir ürün veya hizmete kullanım sonrası müşterinin gösterdiği davranıştır.
İşletmelerin başarısı, müşteri memnuniyetinin sağlanmasıyla ilgili olup sadakati sağlar.
Çalışanlar aynı zamanda işletmenin müşterisi olduğundan, çalışanın yaptığı işlerin niteliği, ücret, çalışma şartları, terfi gibi iş boyutlarına ilişkin değerler ile bunların karşılanma durumu önem arz eder.
İç Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
İç müşteri memnuniyeti çalışanların verimliliklerinin artması açısından oldukça önemli olmakla beraber dış müşteri memnuniyetini de önemli ölçüde etkiler.
İşletme açısından mutlu edilmeyen çalışan yani iç müşteri işletmenin varlığını sürdürmesini güçleştirir.
Dış müşterisini mutlu etmek ve karlarını arttırmak isteyen işletmeler, iç müşteri kavramını önemsemelidir.
İşletmede, üst yönetimin duyarlı olup tüm sistemlerin adil olması, iç müşterilerin düşüncesine saygı, sosyal ve kültürel etkinlikler, iletişim, mutluluğu ve verimi arttıracaktır.
Yönetimin anketler düzenleyerek topladığı bilgi iç müşteri ilişkilerini kontrol ederek güçlendirebilir.
İşletme çalışanları, müşteri ilişkilerinde başarılı oldukları zaman ödüllendirilerek performansın arttırılması sağlanabilir ki bu aynı zamanda özendirici bir davranıştır.
Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ücret, terfi, sosyal ihtiyaçlar, personel eğitimi, yönetim ile ilişkiler, bilgi ve beceri kullanımı, iş tatmini ve şirket içi iletişimdir.
Ücret, iş görenin iş motivasyonu açısından oldukça önemli bir etkiye sahip olmasına rağmen iç müşteri memnuniyeti açısından tek başına yeterli değildir. İyi bir ücretin sağlanmasıyla birlikte diğer ihtiyaçların karşılanması da oldukça önemlidir. Sosyal ihtiyaçlar, çalışma arkadaşları ile birlikte karşılıklı güven, sevgi ve saygı ortamı sağlanan firmalardaki başarı oranı her zaman daha yüksektir.
Çalışanın bilgi ve becerilerini kullanmaları için gerekli ortam ve koşulların sağlanması hem gelişmeleri hem de verimli olmaları açısından önem taşır.
Çalışanın bilgi ve becerilerini kullanmaları sonucunda iş tatminlerinin artması, müşteriye yaklaşımlarının olumlu yönde etkilenmesi açısından önemlidir.
Rekabetin Önemi Nedir?
Rekabetin öneminin her geçen gün artması, işletmelerin başarısının büyük ölçüde müşteri yönlü davranışlar geliştirebilme yeteneklerine bağlı kılmaktadır.
Ancak günümüzde pazarlama artık müşteri etkileşimlerini yönetmede tek etken olmaktan çıkmış, insan kaynakları başta olmak üzere işletmenin tüm işlevsel alanları bu konuda önem kazanmıştır.
Mutsuz çalışanlarla müşteri yönlü bir kültür oluşturarak mutlu müşteriler yaratabilmek neredeyse imkansızdır.
Dolayısıyla çalışanların memnuniyetini önemseyen, onların ihtiyaçlarını tatmin etme arzusu içinde olan işletmecilik anlayışı giderek önem kazanmaktadır.
İç müşteri olarak kabul gören çalışan tatmin edilirse, onların işlerini sevecekleri ve müşteri ihtiyaçlarına çözüm geliştirmede daha üretken olacakları aşikardır.
Sonuç:
Genel anlamda hizmet işletmelerinde görev yapan yöneticilerin işletmede etkin bir içsel pazarlama anlayışıyla hareket ederek çalışanların gerek her bir alt boyut açısından gerekse bir bütün olarak müşteri yönlülüğünü teşvik edebilir.
İç müşteri memnuniyetinin önemi, çalışan performansının artışına bağlı olarak kurumsal performansın da artmasından kaynaklanmaktadır.
İç müşteri memnuniyeti sağlanan bir işletmede, verimlilik artışına bağlı olarak dış müşterilere sunulan mal ve hizmet kalitesinin de artması beklenir. Dolayısıyla artan mal ve hizmet kalitesine bağlı olarak, karlılık ve verimlilikte de artış olur.
Motivasyonu ve verimliliği yüksek çalışanlara sahip işletmelerin kaliteli mal ve hizmet üreterek rekabet koşullarında avantaj sağlaması ve inovasyon yaratması mümkündür.
KAYNAK: WİKİPEDİA